コールセンターのクレーム対応って怖い？対処方法とやってはいけないことを抑えよう
コールセンターのお仕事のひとつに、「クレーム対応」があります。
怒っている人の相手をする……と考えると、恐怖を感じるかもしれません。
しかし、対応にはコツがあります。
そのコツをしっかりと押さえれば、クレーム対応はそんなに怖くない！
コツを身につけて、得意なお仕事に変化させてみましょう。
クレーム対応、その基本
1. 内容は、1回でしっかりと聞きとる。
同じことを何度も繰り返し聞き返してしまっては、火に油を注ぐようなもの。
クレームの内容は、聞きながらしっかりとメモを取り、聞き洩らすことの無いように気をつけましょう。
もちろん、先方が話している間には、しっかりと共感の言葉を差し込むように！
「おっしゃる通りです」というひと言が、先方の気持ちを和らげます。
2. 感情的な内容であれば、時間をかける。
先方が感情的に怒りを表しているような場合には、時間をかけ、次第に気持ちが収まるタイミングを待つことが重要です。
言いたい事をすべて吐き出した後は意外に落ち着き、スルリと解決すること場合が多いのです。
3. 謝罪の言葉は、適宜入れ替える。
「謝っているのに、全然怒りがおさまらない……」
そんな時は、まず、自分の言動を振り返ってみてください。
「申し訳ございませんでした」などの言葉を、ただただ連呼してはいないでしょうか。
同じ言葉を連呼されると、人は「聞いてない」「馬鹿にされている」と感じるもの。
「申し訳ございませんでした」「お怒り、ごもっともです」「ご迷惑をおかけいたしました」……のように、言葉を適宜入れ替えて使えば、謝罪の気持ちはちゃんと先方に伝わります。
クレーム対応、やってはイケナイこと
クレーム対応中に絶対やってはイケナイこと。
それは「反論」。
例えそれが正論であったとしても、です。
怒ってしまった相手には、どんなに正論を述べようとも、その真意は伝わりません。
とにもかくにも共感し、共感している旨、言葉を伝える。
そこれこそが、クレーム対応をスムーズに完了させるコツですよ！
