コールセンターのSV(スーパーバイザー)のお仕事とは？
スーパーバイザーとは、主にオペレーターの管理や監督を行う業務を行っている人のことを言います。
受信に対応したり発信をしたりする業務を行っている人のことをオペレーターと言いますが、その管理や監督を行うスーパーバイザーにはとても幅広い業務があります。
スーパーバイザーの品質によってコールセンターの品質が決まる、と言っても過言ではないのではないでしょうか。
小規模なコールセンターの場合、1事業所に対して1人のスーパーバイザーがいることがほとんどなのですが、大規模なコールセンターの場合、数十人のオペレーターごとに対して1人のスーパーバイザーがいることが多いようです。
1事業所を任されるのか、数十人のオペレーターを任されるのかによっても大きく違いがあるのではないでしょうか。
オペレーターの管理とは？
労務や勤怠管理を行いますが、シフトを作成したり、時間や曜日によって適切な電話対応ができるようにシフトを組んだりすることが必要です。
また、コールセンター全体や個人の応答率や完了率や成約率などをチェックし、個人のサポートをしたり、目標に達することができるように対応したりしなければなりません。
クレーム対応
クレームが発生し、どうしてもオペレーターでは対応できない、そんな時にもスーパーバイザーが対応しなければなりません。
とても難易度の高い業務内容なのではないでしょうか。
どんな人がスーパーバイザーに向いているのか？
基本的には、オペレーターとしての経験を積み、その後にスーパーバイザーとして働く人が多いのですが、コールセンター全体をまとめていかなければならないため、コミュニケーション能力に優れている人に向いている業務なのではないでしょうか。
また、人との関わりがとても多いお仕事なので、楽に人と接することができ、人が好きだという人に向いているのではないでしょうか。
スーパーバイザーの中にはチャレンジ精神を持った人が多く、オペレーター個人の意見もしっかり聞き入れつつ提案や改善をし、素早く的確な指示を出すことができる人が多い傾向にあるようです。
スムーズな運営が求められるため、クレームにもしっかりと向き合うことができ、弱気な姿勢で対応するだけではなく、強気な姿勢で対応することができるということも求められるのではないでしょうか。
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